Sağlık Hizmetlerinde Algılanabilir Hizmet Kalitesi Ve Hasta Memnuniyeti Açısından Etkili İletişimin Rolü (Tez Önerisi Örneği)

Bu çalışma Tez Danışmanlık Ofisi www.tezofisi.com tarafından hazırlanmış örnek yüksek lisans tez önerilerinden biridir. Bu çalışmanın aşağıdaki tüm içeriği tezofisi.com tarafından hazırlanmış olup kullanım hakları tezofisi.com a aittir. Haricinde izinsiz kullanılamaz.

(Tez Önerisi Örneği)

Araştırmanın Konusu

Bu araştırmanın konusu, “sağlık hizmetlerinde algılanabilir hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti açısından etkili iletişimin rolü” olarak belirlenmiştir.

Araştırmanın Amacı ve Önemi

Günümüzde sunulan sağlık hizmetinin sonuçlarını izlemek için kullanılan kalite değerlendirmeleri genellikle tıbbi çıktılar, maliyet analizi ve hasta memnuniyeti üzerinden yapılabilir. Bu değerlendirmelerden birisi olan müşteri (hasta) memnuniyeti, klinik sonuçlar kadar önemlidir ve bunu ölçmek her sağlık kuruluşunun hedeflerinden biri olmalıdır (Önsüz vd. 2008: 34). Çoğunlukla, hastanelerin denetlenmesinde teknik çıktılar göz önüne alınmaktadır. Bu anlamda teknik kalite daha objektif olduğundan tanımlanması ve ölçülmesi daha kolaydır. Ancak, hastaların, hastanelerin sundukları sağlık hizmetlerini algılamaları daha sübjektiftir ve hastadan hastaya değişiklik göstermektedir (Karafakıoğlu, 1998:115).

Hastanın sağlık durumunda yarattığı gelişme temel alınarak hizmet kalitesinin ölçülebileceği ileri sürülebilir. Bu yaklaşım verilen sağlık hizmetinin teknik kalite boyutudur. Ancak hizmet alanların beklentilerini göz ardı eden bir hizmet sunumu kalite hedefini gerçekleştirme konusunda yetersiz kalacaktır (Devebakan, 2006: 129).

Kaliteli bir sağlık sisteminin oluşturulabilmesi için sağlık sisteminin tüm müşterilerinin birbirinden farklı olan kalite anlayışları dikkate alınmalıdır. Bunun için gerekli iyileştirme faaliyetleri yapılmalıdır (Özatkan ve diğerleri, 2008: 79). Bu faaliyetlerle, sağlık hizmetlerinde kalitenin artırılması, hasta ve müşteri konumundaki diğer kişilerin istek ve ihtiyaçları iyi belirlenmesi, mevcut kaynakların değerlendirilip teknik hizmetlerin güçlendirilmesi, karar mekanizmasında kullanılacak olan verilerin iyi analiz edilmesi ve uygun çözüm yollarının seçilmesine bağlıdır. Kalite çalışmaları yapılırken, çalışan ve müşteri memnuniyetini artırmak ve maliyetleri düşürmek esas alınmalıdır. Bununla birlikte karşılaşılan sorunlarla mücadele etmek, birlikte çalışma gerektiren zorlu bir iştir.

Sağlık hizmetlerinde, hizmeti oluşturan tüm unsurlar birbiri ile bütünsel bir uyum içinde olmak zorundadır. Sağlık hizmetlerinde kaliteye ulaşıp uygulayabilmek için sağlam bir yönetim modeli ve organizasyonun var olması, işlerin, kim tarafından, ne zaman, nerede, hangi araçlar kullanılarak, ne yöntemle yapıldığının bilinmesi büyük önem taşımaktadır (Kaya, 2005: 68). Çünkü sağlıkta kalite; artan rekabet, eğitim düzeyi, insani yaklaşımlar ve iletişimin artması sebebi ile çağımız işletmeleri açısından kaçınılmaz bir olgudur.

Uluslararası olarak kabul gören bir değerleme sistemi akreditasyona gittikçe artan bir ilgi vardır. Bunun sebebi ise, sağlık kuruluşlarının verimliliğini, kalitesini ve performansını değerlemeyi amaçlayan akreditasyon kanıta dayalı standartlara, verilen hizmetlerin uygunluğunu denetler. Özellikle artan hasta güvenliği ve çalışan güvenliğinin temini gelişmiş bir ortamda yapılmasını gerektirir (Marşap, 2014: 172).

Hasta memnuniyeti, günümüzde sağlık hizmetlerinin kalitesi, verimliliği ve etkinliğini incelemede ve değerlendirmede kullanılan önemli bir kavram durumuna gelmiştir. Artık sağlık hizmeti verenler hastaların beklenti ve gereksinimleri ile bu hizmetin verilmesinden algıladıkları doyum sonuçlarına göre eylem görmektedirler. Memnuniyete ilişkin bilginin, kalite değerlendirmesinde olduğu kadar; sağlık bakım sistemlerinin şekillenmesinde ve yönetiminde de çok değerli olduğu kaydedilmektedir. Son yıllarda gerek kamu gerekse özel sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyeti konusuna giderek daha çok ilgi duyulduğu ve ölçüm çalışmalarının yaygınlaştığı görülmektedir (Emhan vd. 2010: 242). Algılanan hasta tatmini düzeyinde daha çok hastaların görüşleri esas alınmaktadır. Dolayısıyla artık algılanan hasta tatmini, bakım kalitesiyle ilgili hasta bakış açısı biçimde değerlendirilmeye başlamıştır.

Hasta memnuniyeti, hastaların aldıkları sağlık hizmeti ya da tıbbi tedaviye yönelik beklenti, deneyim ve değer yargılarını içeren ve daha ziyade hastaların algılamalarıyla ilişkin bir kavram olmaktadır (Kaya, 2005: 48). Hasta memnuniyeti “hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren esas otoritenin hasta olduğunu ve bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt olarak da tanımlanmaktadır (Taşlıyan ve Gök, 2012: 76). Memnuniyet düzeyinin sağlık hizmetinden beklenen ve sağlanan faydalar arasındaki orana bakmak suretiyle belirlenme olanağı ileri sürülmektedir. Hasta memnuniyeti, hastanın sorunlarını gidermek üzere kendisine özgü planlanmış bakımı algılamasının göstergesi olarak ifade edilmiş olup aynı zamanda verilen hizmetin sunumunu, hasta ve hizmeti verenlerin etkileşimini, hizmetin varlığını, sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği ve iletişim özelliklerinin değerlendirmesini içerir (İçyeroğlu ve Karabulutlu, 2011: 69).

Hasta doyumu, algılanan kalite ile beklenen kalitenin bir işlevi olmaktadır. Dolayısıyla bir hasta, hizmet öncesinde bazı beklentileri, geçirmiş olduğu tecrübeden dolayı da belli algılara sahip olmaktadır. Hasta, algıladığı ve beklediği kalite arasında yaptığı karşılaştırma sonucunda doyum sağlayıp sağlayamadığına karar vermektedir (Tükel vd. 2004: 206). Hasta memnuniyeti, hasta memnuniyeti ve sonuç üzerinde olumlu bir etki yaratmaktadır. Farklı beklentilerle sağlık kurumlarına başvuran hastalar, hizmet sürecinde beklentileri sağlandıkça memnun kaldıkları, tersi durumlarda ise genel memnuniyet oranlarının daha düşük düzeyde olduğu ifade edilmektedir (Terakye, 1995: 91).

Memnuniyet durumu, beklentilerden oluşan bir fonksiyon, beklentiler ise mevcut ya da geçmiş tecrübelere dayalı olarak ortaya çıktıklarından hastaların daha önceki deneyimlerinden oluşan tatmin düzeyinin, beklentinin meydana gelmesinde ve aldığı sağlık hizmetinden tatmin sağlama ya da sağlayamama durumunun saptanmasında etkisi olmaktadır.  Beklentiler süreç içinde değiştikçe duyulan doyum seviyesi de değişmektedir. Bu çerçevede geçmişte yeterli olarak duyulan bir sağlık hizmeti daha sonra yetersiz olarak da düşünülebilir. Bunun yanı sıra hastaların değer yargıları da zamanla değişmekte ve buna bağlı olarak sağlık hizmetleri da doyumsuzluk oluşturmaktadır (Kaya, 2005: 62). Burada önem verilmesi gereken nokta da sağlık hizmetleri veren sağlık kuruluşlarının başarımı ile sadece doyumu etkilemekle kalmadığı, aynı zamanda yeni beklentiler de oluşturacağıdır, bunlar da gelecekteki memnuniyet düzeyini etkileyecektir.

Sağlığa konu olan her türlü beşeri iletişim sağlık iletişiminin de konusunu teşkil etmektedir. Sağlık iletişimi sadece, doğru sağlık bilgilerine ihtiyacı olan insanların işine yaramakla kalmayıp, aynı zamanda da toplumsal bir misyonu yerine getirmesi açısından geniş bir perspektiften kamusal yarar da sağlamaktadır. Koruyucu ve önleyici tedavilerin varlığı ve bunlardan haberdar olan insanlar sayesinde, hastalıklar henüz oluşmadan veya daha fazla ilerlemeden kontrol altına alınabildiği için ülke ekonomisine de yadsınamayacak bir yararı dokunduğunu söylemek mümkündür (Sözen, 2003: 76). Hastalar kendileriyle aynı hastalığı yaşayan kişilerle bilgi alışverişi yapabilmektedir. Yaşadıkları sorunları bir arkadaşıyla paylaşan kişinin nasıl yardım alabileceği, hangi kuruma gitmesi gerektiği hakkında konuşmalarda sağlık iletişimin bir parçasıdır.

Hastalar ile iletişim sürecinde olabilecek iletişim eksiklikleri hem hasta açısından hem de işletme açısından bazı olumsuz sonuçlar doğurmaktadır. İletişim eksikliği hasta açısından tedavinin uzun sürmesi, bireyin sağlığının olumsuz etkilenmesi ve tedaviye uyumda güçlük yaşanması gibi sonuçlar doğururken, işletme açısından ise sunulan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetsizliği yaşatacak düzeyde olmasına neden olduğunu söylemek mümkündür. İletişimdeki eksiklikler, hasta memnuniyeti, hastanın tedaviye uyumunu ve sağlıkla ilgili sonuçları olumsuz etkilemektedir (Özçakır, 2002: 185). Hastaneye başvuran hastalar ile tanışmak, hastanın bakımına yön verebilmek, sunulan sağlık hizmetinin etkinliğini arttırabilmek, tanı koymak ve tedavi işlemine karar verebilmek için hastanelerde iletişimi önemli bir kavramdır. Günümüzde yaşamın her döneminde var olan ancak hastalık durumunda oldukça önem kazanan hastanelerde iletişim, bütün hastane personeli tarafında anlaşılması ve hasta kişiler ile karşılaşılan ilk andan itibaren dikkate alınması gereken bir kavramdır. Hastanelerde iletişim hasta bireylerin ihtiyaç, istek ve gereksinimlerinin belirlenmesinde oldukça önemli bir yere sahiptir.

Hastanelerde sunulan sağlık hizmetlerinin başarısının, kalitesinin artırılması ve hasta memnuniyetinin üst düzeyde olmasının sağlanması için hastane personelinin yükümlü olduğu görevlerin bilincinde olmasıyla mümkün olmaktadır (Özcan, 2006: 52). Hastane personelinin hastanelerde en önemli yükümlülükleri, hasta ve hasta yakınlarıyla beklenti, arzu ve istekleri doğrultusunda iletişim ağının sağlanması, güvenilir olmak ve hasta bireylerin bireysel haklarına saygılı davranmak olduğunu söylemek mümkündür.

Sağlık hizmetinin sunumunda hasta ile hizmeti veren personel, doğrudan ya da dolaylı olarak iletişim halinde bulunmaktadırlar. Bu görevliler arasında, hekimler ve hemşireler hastayla en yakın iletişime giren meslek grupları olarak kabul edilir. Sağlık personelinin görevlerin önemli bir kısmını hastalarla onların beklentileri doğrultusunda iletişim kurmak ve olabildiğince bu beklentilerini karşılamak oluşturmalıdır (Terakye, 1995: 86).

Bu bağlamda çalışmanın amacı, sağlık hizmetlerinde algılanabilir hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti açısından etkili iletişim rolünün belirlenmesidir. Araştırma kapsamında, öncelikli olarak sağlık hizmetleri ve hizmet kalitesine yer verilmiştir. Bu başlık altında sağlık ve sağlık hizmetleri ile sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi incelenmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise hasta memnuniyeti ve iletişim konuları değerlendirilmiştir. Bu araştırmanın, literatüre yeni bir kaynak kazandıracağı ve ilgili alanda yapılacak diğer çalışmalara katkıda bulunacağı için önemli olduğu düşünülmektedir.

Yöntem

Bu araştırmada yapılmak istenen, sağlık hizmetlerinde algılanabilir hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti açısından etkili iletişimin rolünün incelenmesidir. Araştırmada kullanılan yöntem; amaç bakımından uygulamalı, nitelik bakımından hem betimleyici hem keşfe yönelik, yürütüldüğü ortam bakımından alan araştırması içerik bakımından hem nitel, hem de niceldir. Araştırmanın literatür bölümünde kitap, makale, dergi, internet ortamından sağlanan çeşitli yayınlar yer alacaktır.

Varsayımlar

  1. Araştırmaya katılanların kullanılan veri toplama araçlarını doğru ve samimi bir şekilde cevapladıkları varsayılmaktadır.
  2. Kullanılan veri toplama araçlarının istenilen bilgiyi elde etmede geçerli ve güvenilir olduğu varsayılmaktadır.
  3. Örneklem evreni temsil edecek niteliktedir.

Sınırlılıklar

  1. Araştırma, veri toplama aracından elde edilen verilerin istatistiksel analizleri sonucundaki araştırma bulguları ile sınırlıdır.
  2. Araştırmanın kuramsal çerçevesi, literatür araştırması olarak kitap, dergi, makale ve internet ortamında yer alan her türlü bilimsel araştırma ile sınırlıdır.
  3. Genellemeler araştırmanın kapsadığı grup ile sınırlıdır.

 

Araştırmanın Taslağı

ÖZET

ABSTRACT

TABLOLAR LİSTESİ

ŞEKİLLER LİSTESİ

GİRİŞ

 

BİRİNCİ BÖLÜM

SAĞLIK HİZMETLERİ VE HİZMET KALİTESİ

  1. Sağlık Hizmetleri ve Kalite
  • Sağlık Kavramı
  • Sağlık Hizmetlerinin Tanımı ve Amacı
  • Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri ve Yararları
  • Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması
    • Koruyucu Sağlık Hizmetleri
    • Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri
    • Rehabilitasyon Hizmetleri
  • Sağlık Hizmetlerinin Kullanımı
    • Sağlık Hizmetlerine Erişimi Etkileyen Unsurlar
    • Algılanan Sağlığı Etkileyen Unsurlar
    • Sağlık Hizmetlerinde Kullanımı Etkileyen Unsurlar
  • Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi
    • Kalite Kavramı ve Önemi
    • Hizmetin Tanımı
    • Hizmet Kalitesi
      • Beklenen Hizmet Kalitesi
      • Algılanan Hizmet Kalitesi
    • Sağlık Hizmetlerinde Kalite

İKİNCİ BÖLÜM

HASTA MEMNUNİYETİ VE İLETİŞİM

  1. Sağlık Kuruluşlarında Hasta Memnuniyeti ve İletişim
  • Sağlık Kuruluşlarında Hasta ve Personel İletişimi
    • Hemşire Hasta İlişkisi
    • Doktor Hasta İlişkisi
    • Zor Hasta İle İletişim
  • Sağlık Kuruluşlarında Hasta Memnuniyeti ve Çalışanların Rolü
    • Hasta Memnuniyetinin Tanımı
    • Hasta Memnuniyetinin Önemi
    • Bakım Kalitesi
    • Hasta Memnuniyetini Etkileyici Faktörler
      • Hastaya İlişkin Faktörler
      • Hasta Memnuniyetinde Hemşirenin Rolü
      • Çevresel Faktörler
    • Hemşire Hizmetlerinin Yeri ve Önemi
    • Hasta Memnuniyeti ve Bakım Kalitesi
    • Hasta Memnuniyeti ve Beklentilerin Karşılanması

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

UYGULAMA

  1. Yöntem
  • Evren ve Örneklem
  • Veri Toplama Araçları
  • Araştırmanın Analizi
  • Bulgular

SONUÇ VE DEĞERLENDİRME

KAYNAKÇA

Kaynaklar

Devebakan, N. (2006). “Sağlık İşletmelerinde Teknik ve Algılanan Kalite” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1: 120-149.

Emhan, A., Bez, Y. ve Dülek, Ö. (2010). “Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri” Dicle Tıp Dergisi, 37 (3): 241-247.

İçyeroğlu, G. ve Karabulutlu, E. (2011). “Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi” Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6 (17): 67-81.

Karafakıoğlu, M. (1998). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. İstanbul: Dönence Basın ve Yayın Hizmetleri.

Kaya, S. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Sürekli Kalite İyileştirme, Pelikan Yayınevi, Ankara.

Marşap, A. (2014). Sağlık İşletmelerinde Kalite, Sağlıkta Kaliteşim Sistemi ve Sağlıkta Mükemmellikte Süreklilik. İstanbul: Beta Yayıncılık.

Önsüz, M.F., Topuzoğlu, A., Cöbek, U.C., Ertürk, S., Yılmaz, F. ve Birol, S. (2008). “İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi” Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 1: 33-49.

Özatkan, Y. (2008). “Hastane İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Üniversite Hastanesi Örneği” Yüksek Lisans Tezi. Ankara: Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.

Özcan, A. (2006). Hemşire Hasta İlişkisi ve İletişim, Yaz Yayınları, Ankara.

Özçakır, A. (2002). “Tıp Eğitiminde İletişim Ve Klinik Beceriler Dersi Verilmeli Mi?: İntern Öğrenci Görüşleri” Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi, 22 (2): 185-189.

Sözen, C. (2003). Sağlık Eğitimi, Palme Yayıncılık, Ankara.

Taşlıyan, M. ve Gök, S. (2012). “Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması” Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, 2 (1): 69-95.

Terakye, G. (1995). Hemşirelikte İletişim ve Hasta-Hemşire İlişkileri, Aydoğdu Ofset, Ankara.

Tükel, B., Acuner, A., Önder, ÖR. ve Üzgül, A. (2004). “Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği)” Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57 (4): 205-214.

Sağlık Hizmetlerinde Algılanabilir Hizmet Kalitesi Ve Hasta Memnuniyeti Açısından Etkili İletişimin Rolü